Le rapport Total Retail Survey 2016 de PWC, récemment publié, a mis en évidence la tendance croissante des consommateurs à rechercher un sentiment de communauté dans leur expérience d'achat en ligne. Le rapport, intitulé Ils disent qu'ils veulent une révolution : Total Retail 2016identifie huit facteurs clés dans ce qu'il appelle un moment "décisif" dans l'évolution du commerce en ligne.

"Les résultats de notre enquête Total Retail, ainsi que les résultats du commerce de détail au quatrième trimestre 2015 dans le monde entier, indiquent que l'année 2016 marquera un tournant pour de nombreuses tendances qui se sont développées ces dernières années", indique le rapport.

L'une des huit principales conclusions du rapport - qui se fonde sur une enquête menée auprès de 25 000 acheteurs sur les cinq continents et dans 25 pays/territoires, dont l'Australie - est le désir des consommateurs de vivre une expérience plus personnalisée et communautaire lors de leurs achats en ligne, ce qui répond à leur "désir indéniable d'être membre d'une communauté de vente au détail spécialisée".

Aujourd'hui, le mot "communauté" implique souvent une communauté virtuelle ou numérique, en particulier lorsqu'il s'agit des Millennials. Mais ces dernières années, les détaillants ont répondu de multiples façons aux attentes des consommateurs en matière de connexion, d'exclusivité, de personnalisation et d'adhésion", indique le rapport.

Selon le rapport, les programmes de fidélisation ont été un élément majeur de la stratégie utilisée par les détaillants pour se rapprocher de leurs clients. Toutefois, le rapport indique que les programmes de fidélisation perdent en popularité car ils ne parviennent souvent pas à toucher les consommateurs à la recherche d'un lien plus profond :

La volonté des consommateurs de faire partie d'une communauté de détaillants qui leur apporte des avantages tangibles est donc évidente. Mais, à bien des égards, les programmes de fidélisation ont stagné par manque d'imagination et n'ont pas vraiment permis de créer une communauté. Le fait d'obtenir un certain nombre de points de récompense en dépensant une certaine somme d'argent chez un détaillant ne permet pas aux clients d'entrer en contact avec d'autres consommateurs partageant les mêmes idées.

Jason Wyatt, PDG de Marketplacer, explique que les conclusions du rapport montrent que la vente au détail en ligne a évolué vers un espace où les clients souhaitent bénéficier de l'élément de confiance engendré par les communautés d'acheteurs.

"Il est logique que les gens gravitent autour de communautés de confiance et d'intérêts communs", explique M. Wyatt.

"Il s'agit vraiment de faire évoluer l'expérience en ligne vers un point où les intérêts partagés et le sentiment d'appartenance joueront un rôle encore plus important. Lorsque les gens viennent sur une place de marché, ils savent qu'ils ont affaire à des détaillants capables de leur offrir ce qu'ils attendent d'une expérience d'achat en ligne. Il s'agit de dépasser le modèle de base du commerce électronique pour aller vers quelque chose de nouveau.

Selon lui, les marchés en ligne tels que Bike Exchange et House of Home sont devenus des destinations incontournables pour les acheteurs en ligne en raison de leur offre de niche.

Les principales conclusions de l'enquête concernant les acheteurs australiens sont les suivantes :

  • 37 % ont déclaré que leur comportement d'achat était influencé par les avis en ligne
  • 34 % déclarent avoir comparé les prix en magasin à l'aide de leur téléphone portable
  • 62% ont déclaré qu'ils étaient susceptibles d'acheter auprès d'un détaillant en ligne offshore en fonction du prix.
  • 35 % ont déclaré que les articles locaux augmenteraient leur préférence pour les détaillants basés en Australie.

Voici les huit points clés du rapport :

  1. Pour comprendre les futurs comportements d'achat à l'échelle mondiale, il faut se tourner vers la Chine.
  2. Nous vivons peut-être à l'ère de la valeur, mais le prix est toujours roi.
  3. La fréquentation des magasins n'a pas autant d'importance que la conversion globale des clients sur l'ensemble des canaux.
  4. Le talent des détaillants est (enfin) important.
  5. Les appareils mobiles sont devenus des outils d'achat incontournables.
  6. Les consommateurs d'aujourd'hui se tournent vers la communauté.
  7. Les médias sociaux sont le "grand influenceur".
  8. Les détaillants ont la possibilité de s'emparer du titre de "chef de file de l'innovation".