Les programmes de fidélisation sont devenus un élément standard de la machine marketing de bon nombre des plus grandes entreprises du monde, mais il convient de s'interroger sur l'efficacité du vôtre.

Les clients accordent-ils une grande valeur aux points, crédits et cadeaux que vous leur offrez pour les remercier de continuer à dépenser leur argent durement gagné ? Ou bien votre offre se situe-t-elle carrément à l'extrémité "sans intérêt" du spectre des récompenses ?

Si vous avez répondu par l'affirmative à cette dernière question, vous perdez une occasion précieuse de renforcer vos relations avec vos clients habituels et d'améliorer l'image de votre marque.

Attirez-les avec des produits de qualité et récompensez-les pour leur retour.

Il est largement admis que relativement peu de consommateurs prennent leurs premières décisions d'achat sur la base du programme de récompenses d'un vendeur ou d'un fournisseur. Le rapport qualité-prix, la disponibilité, la fiabilité et le service sont susceptibles de l'emporter sur la perspective de bénéficier d'une réduction ou d'un produit ou service gratuit, au cas où ils décideraient de revenir pour en acheter d'autres.

Il en va tout autrement lorsque des acheteurs ponctuels décident de devenir des habitués.

C'est à ce moment-là qu'un programme de fidélisation convaincant peut avoir un impact très réel sur l'attachement à votre marque et à votre entreprise. La possibilité d'accumuler des points ou des crédits pour des articles que les clients perçoivent comme ayant une valeur réelle les motive très souvent à poursuivre leurs efforts pour gagner ces points - et les dissuade de faire leurs achats chez des concurrents qui ne peuvent pas leur "montrer l'argent".

À l'inverse, si vous proposez une sélection d'articles peu attrayants, les clients adopteront probablement une attitude à prendre ou à laisser à l'égard de votre programme de fidélisation. Dans le pire des cas, votre manque de générosité peut même donner une image négative de votre organisation, en la faisant passer pour une entreprise pingre ou carrément à la traîne.  

Voler haut

Les entreprises avant-gardistes l'ont bien compris et mettent tout en œuvre pour que leurs gammes de produits de fidélisation surprennent, ravissent et surpassent les attentes. 

Prenons l'exemple de Qantas. La première compagnie aérienne d'Australie dispose d'un programme de fidélisation de longue date qui permet aux passagers de gagner des points de multiples façons - en faisant du shopping, en allant au restaurant, en utilisant une carte de crédit et en voyageant, ainsi qu'en sautant dans un avion. 

Et quand vient le moment de dépenser ces points, ils n'ont que l'embarras du choix. La boutique Qantas Rewards permet aux titulaires de comptes de les échanger contre des vols, des surclassements, des séjours à l'hôtel, des locations de voiture, de la gastronomie et du vin, ainsi qu'une gamme éblouissante de produits provenant de plus de 500 marques de qualité, d'Apple à RM Williams. 

Il y en a pour tous les goûts, comme le dit l'adage. Lorsque l'on est une entreprise dont les clients se comptent par millions et se situent dans toutes les tranches démographiques et de revenus - banques, assureurs, compagnies aériennes, grands magasins, c'est à vous que je m'adresse ! - il doit en être ainsi, à moins que vous ne vouliez risquer d'ignorer ou de vous aliéner certains segments du marché.

Simplifier les choses grâce à la technologie des places de marché

La mise en œuvre d'un régime aussi étendu est-elle lourde et excessivement coûteuse ? En aucun cas. La technologie des places de marché en ligne rend extraordinairement simple et rentable la création d'un magasin de rachat multi-catégories qui permet aux clients fidèles de choisir parmi des centaines et des milliers de marques et de produits.

Remplissez les étagères virtuelles avec les marchandises de votre choix provenant de détaillants en ligne de toute l'Australie - dont les systèmes de commerce électronique sont directement liés à votre plateforme via des interfaces de programmation d'applications - et ils feront le travail à votre place : ils enverront des récompenses directement à vos clients lorsqu'ils encaisseront leurs points.

Il est évolutif, efficace et bien moins coûteux à gérer qu'un modèle interne dans lequel vous achetez et stockez une gamme de produits et les expédiez vous-même aux clients, ou dans lequel vous entretenez des relations "manuelles" avec quelques partenaires affiliés.

Tirer parti de la fidélité pour obtenir un avantage concurrentiel

La satisfaction du client est un impératif commercial primordial pour les entreprises australiennes de toutes sortes et de toutes tailles. Offrir un programme de fidélisation exceptionnel est l'un des moyens d'y parvenir et la technologie des places de marché en ligne permet aux plus grands acteurs du pays de le faire à grande échelle. En l'utilisant pour alimenter votre programme en 2022, votre entreprise sera probablement largement récompensée.