O relatório PWC Total Retail Survey 2016, recentemente publicado, salientou a tendência crescente de os consumidores procurarem um sentido de comunidade na sua experiência de compras em linha. O relatório, intitulado Eles dizem que querem uma revolução: Total Retail 2016identifica oito factores-chave naquilo a que chama um momento "divisor de águas" na evolução do comércio em linha.
"Os resultados do nosso inquérito Total Retail, juntamente com os resultados do quarto trimestre de 2015 do sector do retalho em todo o mundo, apontam para 2016 como um divisor de águas para muitas das tendências que têm vindo a surgir ao longo dos últimos anos", refere o relatório.
Uma das oito principais conclusões do relatório - que se baseia num inquérito a 25 000 compradores dos cinco continentes e de 25 países/territórios, incluindo a Austrália - é o desejo dos consumidores de obterem uma experiência mais personalizada e baseada na comunidade nas compras em linha, o que se traduziu no "desejo inconfundível de ser membro de uma comunidade de retalho especializada".
Atualmente, a palavra "comunidade" implica frequentemente uma comunidade virtual ou digital, sobretudo quando aplicada aos Millennials. Mas, nos últimos anos, os retalhistas têm vindo a responder de várias formas à procura de ligação, exclusividade, personalização e adesão por parte dos consumidores", refere o relatório.
De acordo com o relatório, os programas de fidelização têm sido uma componente importante da estratégia utilizada pelos retalhistas para se relacionarem com os clientes. No entanto, o relatório afirma que a popularidade dos programas de fidelização está a diminuir, uma vez que muitas vezes não atingem o objetivo dos consumidores que procuram uma ligação mais profunda:
Assim, é evidente a vontade dos consumidores de fazerem parte de uma comunidade de retalhistas que lhes traga benefícios tangíveis. Mas, em muitos aspectos, os programas de fidelização estagnaram devido a uma falta de imaginação e não criam realmente uma comunidade. Obter um determinado nível de pontos de prémio por gastar uma certa quantia de dinheiro num retalhista não liga os clientes a consumidores com os mesmos interesses de forma significativa.
O CEO da Marketplacer, Jason Wyatt, afirma que as conclusões do relatório mostram que o retalho em linha tem vindo a evoluir para um espaço em que os clientes querem o elemento de confiança gerado pelas comunidades de compras.
"Faz sentido que as pessoas estejam a gravitar em torno de comunidades de confiança e de interesses partilhados", afirma Wyatt.
"Na verdade, a experiência em linha está a evoluir para um ponto em que os interesses partilhados e o sentimento de pertença desempenharão um papel ainda mais importante. Quando as pessoas chegam a um mercado, sabem que estão a lidar com retalhistas que podem fornecer o que pretendem de uma experiência de compras em linha. Trata-se de ir além do modelo básico de comércio eletrónico para algo novo".
Segundo ele, os mercados em linha, como o Bike Exchange e o House of Home, tornaram-se destinos interessantes para os compradores em linha devido às suas ofertas de nicho.
Entre as principais conclusões do inquérito no que respeita aos compradores australianos, contam-se
- 37% afirmaram que o seu comportamento de compra foi influenciado pelas críticas em linha
- 34% afirmaram que compararam preços utilizando o telemóvel na loja
- 62% afirmaram ser provável que comprem a um retalhista offshore em linha devido ao preço
- 35% afirmaram que os artigos locais aumentariam a sua preferência por retalhistas sediados na Austrália
Estas são as oito principais conclusões do relatório:
- Para compreender o futuro comportamento de compras a nível mundial, basta olhar para a China.
- Podemos viver na era do valor - mas o preço continua a ser rei.
- O tráfego da loja não é tão importante como a conversão global do cliente em todos os canais.
- O talento dos retalhistas é (finalmente) importante.
- Os dispositivos móveis tornaram-se ferramentas de compra.
- Os consumidores de hoje olham para a comunidade.
- As redes sociais são o "grande influenciador".
- Há espaço para os retalhistas assumirem o papel de "líder inovador".
