Os sistemas de fidelização tornaram-se um componente padrão da máquina de marketing de muitas das maiores empresas do mundo, mas vale a pena perguntar até que ponto o seu está a funcionar.

Os clientes dão muito valor aos pontos, créditos e presentes que distribui para lhes agradecer por continuarem a gastar o seu dinheiro suado? Ou será que a sua oferta se situa diretamente na extremidade "aborrecida" do espetro de recompensas?

Se respondeu sim a esta última, então está a desperdiçar uma oportunidade valiosa para reforçar a sua relação com os clientes habituais e melhorar o sentimento em relação à sua marca.

Capte-os com qualidade; recompense-os por regressarem.

É amplamente aceite que relativamente poucos consumidores tomam as suas decisões iniciais de compra com base no programa de recompensas de um vendedor ou fornecedor. A relação qualidade/preço, a disponibilidade, a fiabilidade e o serviço são susceptíveis de ultrapassar a perspetiva de receber um desconto ou um produto ou serviço gratuito, caso decidam voltar a comprar mais.

A história pode ser muito diferente quando os compradores pontuais decidem tornar-se clientes habituais.

É nesta altura que um programa de fidelização convincente pode ter um impacto muito real na fidelidade da sua marca e da sua empresa. A oportunidade de acumular pontos ou créditos para artigos que os clientes consideram ter um valor genuíno motiva-os muitas vezes a continuarem a esforçar-se por ganhar esses pontos - e dissuade-os de comprarem com concorrentes que não lhes conseguem "mostrar o dinheiro".

Por outro lado, se apresentar uma seleção de artigos pouco apelativos, é provável que os clientes adoptem uma atitude de "pegar ou largar" em relação ao seu programa de fidelização. Na pior das hipóteses, a sua falta de generosidade pode até lançar uma luz negativa sobre a sua organização, como se fosse uma empresa de baixo custo ou um mercado em baixa.  

Voar alto

As empresas com visão de futuro compreendem este facto e fazem tudo para garantir que as suas gamas de fidelização surpreendem, encantam e superam as expectativas. 

Veja-se o caso da Qantas, por exemplo. A principal companhia aérea da Austrália tem um programa de passageiro frequente de longa data que permite aos passageiros ganhar pontos de inúmeras formas - compras, refeições fora, utilização de um cartão de crédito e viagens, bem como o óbvio embarque num avião. 

E quando chega a altura de queimar esses pontos, não lhes falta escolha. A loja Qantas Rewards permite que os titulares de contas os troquem por voos, upgrades, estadias em hotéis, aluguer de automóveis, comida e vinho gourmet e uma deslumbrante variedade de produtos de mais de 500 marcas de primeira qualidade, desde a Apple à RM Williams. 

Há sempre algo para todos, como diz o velho ditado. Quando se é uma empresa cujos clientes ascendem aos milhões e abrangem todos os grupos demográficos e de rendimentos - bancos, seguradoras, companhias aéreas, grandes armazéns, aqui está a olhar para si! - é assim que tem de ser, a menos que se queira correr o risco de ignorar ou alienar alguns segmentos do mercado.

Simplificar com a tecnologia do mercado

É incómodo e proibitivamente dispendioso gerir um sistema tão vasto? De modo algum. A tecnologia do mercado em linha torna extraordinariamente simples e rentável a criação de uma loja de resgate multi-categorias que permite aos clientes fiéis escolherem entre centenas e milhares de marcas e produtos.

Empilhe as prateleiras virtuais com produtos à sua escolha de retalhistas online de toda a Austrália - cujos sistemas de comércio eletrónico estão diretamente ligados à sua plataforma através de interfaces de programação de aplicações - e eles farão o trabalho braçal por si: enviar recompensas diretamente aos seus clientes quando estes trocarem os seus pontos.

É escalável, eficiente e custa muito menos a administrar do que um modelo interno que consiste em comprar e armazenar uma gama de produtos e enviá-los aos clientes, ou manter relações "manuais" com alguns parceiros afiliados.

Tirar partido da lealdade para obter vantagens competitivas

Manter o cliente satisfeito é o principal imperativo comercial para as empresas australianas de todos os géneros e dimensões. Oferecer um programa de fidelização de destaque é uma forma de o fazer e a tecnologia de mercado online permite que os maiores intervenientes do país o façam em grande escala. A utilização desta tecnologia para impulsionar o seu programa em 2022 é suscetível de ver a sua organização ser ricamente recompensada.