Einzelhändler ohne einen Omnichannel-Plan sind im Zwiespalt

Eine der größten Herausforderungen für Einzelhändler besteht darin, ihre verschiedenen Vertriebs- und Marketingkanäle in Einklang zu bringen. Oder im Branchenjargon: Multichannel in ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für den Verbraucher zu verwandeln.

Es gibt keine Einheitslösung für dieses Problem, da jeder Einzelhändler seine eigenen Variablen und Faktoren zu berücksichtigen hat. Das Endergebnis sollte jedoch immer darin bestehen, ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.

Betrachtet man die Multichannel-Optionen, die selbst den kleinsten Einzelhändlern zur Verfügung stehen, bekommt man schnell ein Gefühl dafür, wie schwierig es sein kann, Omnichannel richtig umzusetzen. Als kleiner Einzelhändler jonglieren Sie möglicherweise mit einem stationären Geschäft, einem eigenständigen E-Commerce-Webshop, einem Online-Marktplatz, einer App und sozialen Medienkanälen wie Facebook, Instagram und Pinterest.

Nehmen Sie diese Kanäle und denken Sie darüber nach, wie sie über verschiedene Geräte wie PC, Laptop und Smartphone funktionieren und wie diese Kanäle das Einkaufserlebnis im Geschäft beeinflussen könnten. Berücksichtigen Sie dann auch Dinge wie Zahlungstechnologien und Lieferkettenlogistik. Das kann ein ziemliches Rätsel sein.

Damit Ihr Einzelhandelsangebot über all diese Kanäle hinweg funktioniert, ist ein strategischer Plan erforderlich, bei dem IT, Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Backend-Funktionen alle auf derselben Seite stehen und wissen, was jede Funktion tut und wie sich dies auf das Gesamterlebnis auswirkt.

Dazu müssen zunächst die Ein- und Ausstiegspunkte für die Customer Journeys in den einzelnen Kanälen sowie die Übergänge zwischen den Kanälen, Geräten oder Modi (z. B. vom Online-Marktplatz zum Engagement im Geschäft) erfasst werden.

Durch die Darstellung der Architektur Ihrer verschiedenen Kanäle und die Abbildung der Customer Journeys und potenziellen Routen können Sie Hindernisse und Abweichungen identifizieren, die das Omnichannel-Erlebnis Ihrer Kunden beeinträchtigen. Einige dieser Probleme können sich um Dinge wie die Softwareintegration drehen, während es sich bei anderen um einfache Schluckaufprobleme bei der Markenbotschaft handeln kann. Aber wenn Sie Ihre Gesamtarchitektur aufschlüsseln, können Sie damit beginnen, Problembereiche anzupassen und zu beheben.

Aus der Perspektive der Ressourcen sollte dies für größere Einzelhändler eine einfachere Aufgabe sein, aber bedenken Sie, dass größere Einzelhändler auch eine größere Anzahl von Kanälen mit komplexeren Integrationsstufen betreiben könnten. Kleinere Einzelhändler haben in der Regel weniger Ressourcen zur Verfügung, was bedeutet, dass sie sich stärker auf die Integration von Schlüsselkanälen konzentrieren sollten, bevor sie neue Kanäle eröffnen, die aufgrund schlechter Ausführung und Integration zu Kundenunzufriedenheit führen könnten.

Vor einigen Jahren war eine der größten Sorgen einiger Einzelhändler das "Showrooming": Kunden, die in ihr Geschäft kommen, vielleicht ein Kleidungsstück anprobieren und dann online nach günstigeren Optionen suchen. Dies ist ein alltägliches Beispiel für das Omnichannel-Puzzle.

Die Geschäfte, die am meisten durch das "Showrooming" beunruhigt waren, waren in der Regel diejenigen, die am wenigsten getan hatten, um sich auf die Herausforderung der Online-Konkurrenz vorzubereiten. Ein Geschäft in Brisbane ging sogar so weit, dass es von seinen Kunden eine Gebühr von 5 Dollar für das "Nur-Schauen" verlangte!

Anstatt in die Defensive zu gehen, müssen Einzelhändler wie diese natürlich darüber nachdenken, was ihre Kunden von ihnen erwarten und wie sie dies in dem neuen Einzelhandelsumfeld, in dem die Kunden ein Omnichannel-Erlebnis erwarten, erfüllen können. Die Integration von Online- und Offline-Kanälen wird den Einzelhändlern auch weiterhin Kopfzerbrechen bereiten, ebenso wie die Integration neuer Kanäle und neuer Geräte (die sich mit dem Aufkommen des Internets der Dinge und der Virtual-Reality-Technologie weiter verbreiten werden).

Die Herausforderung, den Kunden ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten, bleibt bestehen. Einzelhändler müssen verstehen und antizipieren, wie ihre Kunden einkaufen wollen, und dann eine Omnichannel-Architektur aufbauen und verfeinern, die diese Kundenanforderungen erfüllt.