Qu'est-ce qu'une plate-forme de commerce unifiée ?
Jason Wyatt, directeur général de Marketplacer, va droit au but et définit le commerce unifié comme la mise à disposition de votre produit à n'importe qui, n'importe où et n'importe quand.
D'un point de vue pratique, il s'agit d'unifier tous les systèmes d'arrière-plan et de réduire toutes les frictions afin d'atteindre, de comprendre, d'engager et de fidéliser le client en toute transparence. Pour ce faire, un logiciel consolide et relie tous les stocks de tous les canaux, les données, les analyses et les rapports en ligne, sur mobile et dans la rue. Il fournit ensuite une lentille unique à partir de laquelle toutes ces facettes peuvent être visualisées, contrôlées et exploitées.
Cet écosystème entièrement lié devient le précurseur idéal d'une place de marché réussie, mais nous y reviendrons plus tard.
Le commerce unifié est-il là pour durer ?
Incontestablement. Avec 81 % des commerçants américains déclarant qu'ils commenceront à utiliser le commerce unifié d'ici la fin de l'année prochaine*, il ne s'agit pas d'une mode. Il s'agit d'une solution qui permet aux entreprises de maintenir une myriade de sources de revenus, d'éliminer le bois mort du système et de réaliser d'incroyables améliorations en termes d'efficacité.
Comment le commerce unifié a-t-il vu le jour ?
Le monde du commerce de détail a toujours cherché à plaire.
Servir le client - et le faire au plus haut niveau - est un objectif commun à certains des détaillants les plus prospères du monde. Ce modèle d'entreprise améliore l'efficacité et la gestion de l'arrière-plan afin d'améliorer le parcours du client.
Pour démontrer à quel point l'écosystème du commerce unifié est propre et transparent, il est utile de revenir sur le fonctionnement habituel de la vente au détail. Considérons un détaillant fictif, bien que stéréotypé, qui cherchait à plaire avant cette évolution ; une entreprise qui faisait tout son possible pour vendre à n'importe qui, n'importe où et à n'importe quel moment.
L'omni-canal : le paysage commercial avant le commerce unifié
Auparavant, les différentes parties de l'entreprise fonctionnaient essentiellement de manière indépendante.
Par exemple, le magasin de la rue principale aurait pu travailler avec un point de vente qui ne s'intégrait pas à sa branche en ligne. Le magasin physique vendait la dernière unité d'une série de produits, mais la branche en ligne n'en était pas informée. Un acheteur du site web achèterait plus tard le même article, avant de découvrir que le produit n'est plus en stock.
La situation est encore plus désordonnée.
De temps à autre, le vendeur participait à des foires et à des salons, exploitant une unité mobile de vente au détail avec son propre dispositif de point de vente qui n'était pas toujours synchronisé avec les niveaux de stock réels du magasin.
Parallèlement, un membre de l'équipe du siège gérerait les comptes de commerce électronique de l'entreprise sur des plateformes tierces, ainsi qu'un service clientèle par téléphone et par courrier électronique qui ne rendrait compte que sporadiquement ou en cas d'urgence à d'autres parties de l'entreprise.
Aucun système n'a été mis en place pour que la main droite puisse parler à la main gauche.
Bien que ces points de vente fassent tous partie de la même entreprise, au mieux ils ne s'entraident pas et au pire ils travaillent involontairement l'un contre l'autre.
Certes, l'intention de vendre à n'importe qui, n'importe où et n'importe quand était correcte, mais l'exécution était défectueuse. Pour le vendeur, le résultat était désorganisé ; pour l'acheteur, il était décousu.
Commerce unifié ou omnicanal
Il ne s'agit pas d'opposer l'un à l'autre, mais plutôt de passer de l'un à l'autre.
Les plateformes omnicanales intègrent autant de moyens que possible pour atteindre l'acheteur et générer des flux de revenus supplémentaires. Pensez à un magasin dans la rue, à un site web d'entreprise, à une présence sur une place de marché, à eBay, etc.
Le commerce unifié ne supprime pas ce concept, bien au contraire. Il les encourage tous à prospérer, mais il nettoie tous ces processus, les relie et crée un écosystème sans friction géré par un simple point de contrôle unique.
Commerce unifié ou plateformes multicanaux
Une plateforme multicanal désigne les différents points de vente en ligne utilisés pour générer de la clientèle pour une entreprise. Cela inclut les médias sociaux, les applications, les activités de publipostage électronique, les sites web, etc. Ainsi, par exemple, un site web de commerce électronique qui vend également par l'intermédiaire de sa page Facebook serait considéré comme une entreprise multicanal.
Là encore, la différence essentielle est qu'une plateforme multicanal ne permet pas d'obtenir une cohérence totale et complète, car la plupart de ces points de vente doivent être gérés par le biais d'interfaces différentes. Il s'agit d'une opération lourde et laborieuse qui est vulnérable aux erreurs.
Quel est le lien entre une plateforme de commerce unifié et un marché en ligne ?
Nous arrivons maintenant au cœur du problème et à l'étape où tout cela change la donne pour le commerce de détail.
Il s'agit de l'écosystème dorsal idéal. Tout est désormais en ordre, aligné, cohérent, capable de se connecter à de multiples points de vente et systèmes tiers. Il fournit les outils nécessaires pour gérer au mieux la myriade de systèmes de l'entreprise.
Il est prêt à toiletter un géant.
Une place de marché en ligne libère ces capacités sur une scène beaucoup plus grande. Elle met en jeu toutes ces forces et ces caractéristiques, mais à une échelle infinie.
C 'est le géant.
Nous considérons donc essentiellement le commerce unifié comme un élément constitutif des meilleures pratiques d'une place de marché et, par conséquent, d'un potentiel illimité.
En savoir plus sur le marché en ligne de Myer, alimenté par Marketplacer.
Quels sont les avantages du commerce unifié ?
Par où commencer ?
Amélioration du service à la clientèle sur mesure, réduction de la duplication des tâches, diminution des coûts dans tous les domaines, amélioration de l'efficacité.
Nous avons rassemblé ici quelques-uns des principaux avantages.
Améliore la personnalisation du service à la clientèle
Selon KPMG, la personnalisation est l'élément le plus important pour les clients** - c'est l'un des principaux critères sur lesquels les consommateurs jugeront les détaillants.
Les clients veulent un service sur mesure. Une entreprise qu'ils peuvent joindre par une myriade de canaux quand cela leur convient sera toujours privilégiée. L'élaboration de profils de clients est essentielle à cet égard. Il est essentiel de conserver en toute sécurité les données des clients, y compris leur historique d'achat, pour leur offrir un service véritablement personnalisé.
Processus de communication automatisés et personnalisés
Selon ce modèle, des communications automatisées mais personnalisées sont envoyées à chaque étape du processus d'achat.
Le client est ainsi constamment informé et se sent pris en charge tout au long du processus. Les avantages sont réciproques : le personnel a également accès en temps réel aux informations relatives aux stocks et à l'activité des clients. Ils sont ainsi responsabilisés et préparés à répondre à des questions ponctuelles qui les auraient peut-être pris au dépourvu auparavant.
Allées sans fin et dropshipping
La gestion de produits séparés peut entraîner des problèmes de logistique et de trésorerie, sans parler de la frustration et du mécontentement des clients.
L'intégration de la chaîne d'approvisionnement et la surveillance des stocks sur tous les canaux (voir ci-dessous) ouvrent la voie à l'expédition directe et à l'allée sans fin tant convoitée.
Suivi des stocks en temps réel
Lorsqu'il s'agit de maîtriser un stock, ce modèle est essentiellement un modèle de vision et d'action.
Le personnel peut ainsi trouver, visualiser, contrôler, expédier et gérer n'importe quel article en stock, où qu'il se trouve dans le monde. Tout est connecté, de sorte que le produit qui vient d'être vendu en magasin a été retiré de tous les autres points de vente, ce qui élimine le risque de survente. Des rapports en temps réel signalent immédiatement la nécessité de réapprovisionner les stocks. Tout fonctionne comme sur des roulettes.
Exécution
Autrefois, si une cliente entrait dans le magasin et voulait une robe en taille 8, mais qu'elle n'était disponible sur place qu'en taille 12, il était difficile de répondre à sa demande.
Soit ils devaient se rendre dans un autre magasin, soit ils attendaient des jours avant d'être expédiés, soit ils achetaient auprès d'un autre détaillant. Désormais, le système peut immédiatement identifier exactement l'article qu'il recherche, l'endroit où il se trouve dans le monde et la manière de le lui faire parvenir (ou de le lui faire parvenir, selon ce qui convient le mieux au client) le plus rapidement et le plus commodément possible.
Remboursements
Il en va de même pour la procédure de remboursement.
Une commande exécutée par un point centralisé peut également être remboursée par ce même point centralisé. Le lieu d'achat et les points de remboursement n'ont pas d'importance. Ainsi, le client achète une chemise en ligne alors qu'il est en déplacement professionnel et la fait livrer à son hôtel à Melbourne, mais la retourne en magasin lorsqu'il est chez lui à Sydney. Et tout se passe sans problème.
Simplifier
La puissance réside dans la simplicité.
La centralisation de tous les canaux en une seule source rend les différents logiciels redondants et élimine la nécessité de raccorder les systèmes les uns aux autres. Le logiciel central gère tout, vraiment tout. Qu'il s'agisse des canaux de vente, de l'inventaire des produits, de la tarification et des ajustements, de l'expédition, du service clientèle, des communications ou des rapports, tout est nettoyé, consolidé et formaté d'une manière incroyablement conviviale.
Réduire les doubles emplois
Une plateforme omnichannel nécessitant des changements en plusieurs étapes est encombrante.
Elle est sujette à des erreurs. Prenons l'exemple d'un changement de prix de revient supposé simple. Quelqu'un doit l'appliquer en magasin et sur le point de vente, puis passer par un autre système pour le mettre à jour sur le site web, un autre système pour le mettre à jour sur la place de marché... Ce seul changement de prix a pris 20 minutes. Adopter une source unique et effectuer un changement en quelques secondes signifie que quelqu'un a gagné du temps et peut maintenant avoir un impact plus significatif sur l'entreprise.
Précision et intégrité
Maintenant que tous les systèmes sont synchronisés, il n'y a plus d'inquiétude à avoir sur le fait que les remises en magasin, par exemple, ne se reflètent pas en ligne, ou vice versa.
Le changement de prix mentionné plus haut ne rend pas seulement l'équipe plus efficace, il gère aussi l'intégrité de la marque. Tout est désormais cohérent.
Quel est l'avenir du commerce unifié ?
L'avenir réside dans notre capacité à accompagner le client tout au long de sa vie, plutôt que de se contenter d'une brève rencontre.
En tant que vendeur, l'acte d'achat ne doit pas être le point final de votre relation avec le client, mais plutôt une virgule. Vous devez trouver des raisons de maintenir votre pertinence. Vous devez combler toutes les lacunes futures.
La protection absolue de l'avenir intervient lorsqu'un modèle de commerce unifié se connecte à une place de marché avisée.
A quoi pourrait ressembler un parcours client tout au long de la vie grâce au commerce unifié ?
Prenons l'exemple du monde des caravanes, où l'achat d'une caravane n'est pas tant l'acquisition d'un produit que la création d'un style de vie.
Qu'est-ce qui va améliorer le mode de vie des caravaniers ? Peut-être la possibilité de transporter des vélos à bord, ou un ensemble de clubs de golf ? Un modèle de marché tourné vers l'avenir consistera à concevoir des plug-ins avec des détaillants qui peuvent apporter une valeur ajoutée grâce à ces produits complémentaires.
Mais cela ne s'arrête pas là.
Une fois que tous les jouets sont à bord, le caravanier voudra probablement profiter d'installations plus vastes. Se renseigner sur les parcs de caravanes et les réserver sera sans aucun doute utile. Là encore, une place de marché tournée vers l'avenir anticipe ce phénomène et se branche sur les fournisseurs de parcs.
Mais même cela n'est pas une fin en soi.
Une fois que le caravanier est arrivé à destination, il a certainement envie de regarder autour de lui, de s'imprégner des sites et de participer aux attractions. La place de marché avant-gardiste a déjà une longueur d'avance et se connecte aux attractions touristiques locales, ce qui permet d'acheter des billets et, idéalement, de bénéficier d'offres exclusives.
Assurance, entretien et réparations, foires et festivals, voire revente de la caravane d'occasion afin de la revaloriser... Toutes ces étapes font partie d'un parcours client qui, traditionnellement, se serait déroulé avec des acheteurs disparates. Mais cela appartient au passé. Désormais, tout cela peut être facilité par une place de marché unique qui reste pertinente, fiable et significative pendant une période beaucoup plus longue.
Pourquoi Marketplacer est-il un expert en commerce unifié ?
Nous considérons le commerce unifié comme un moyen de mettre de l'ordre dans sa maison pour que le marché soit parfaitement préparé. Il est dans notre intérêt de veiller à ce que ces fondations soient solides afin que le marché soit sans friction et sans limite.
Notre équipe expérimentée sait détecter les points faibles d'un modèle d'entreprise, où et comment les connexions peuvent être consolidées, et établir le meilleur écosystème à partir duquel lancer une place de marché. Nous sommes impatients de connaître votre entreprise et de discuter de la manière dont nous pouvons l'aider à préparer son avenir en ligne.
Contactez-nous pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à préparer l'avenir de votre entreprise.
*BRP Consulting, "81% des commerçants commenceront bientôt à utiliser des plateformes de commerce unifié d'ici 2020"
**KPMG, "2018 Customer Experience Excellence Report" (Rapport 2018 sur l'excellence de l'expérience client)
