O que é uma plataforma de comércio unificada?
O Diretor-Geral da Marketplacer, Jason Wyatt, vai direto ao assunto e define o comércio unificado como a disponibilização do seu produto a qualquer pessoa, em qualquer lugar e a qualquer momento.
A um nível prático, trata-se de unir todos os sistemas back-end e reduzir todas as fricções, para que seja fácil chegar, compreender, envolver e reter o cliente. Isto é conseguido através de um software que consolida e liga todo o inventário em todos os canais; dados, análises e relatórios online, móveis e de rua. Em seguida, fornece uma lente única a partir da qual todas estas facetas podem ser visualizadas, monitorizadas e utilizadas.
Este ecossistema totalmente interligado torna-se o precursor ideal para um mercado de sucesso, mas falaremos mais sobre isso mais tarde.
O comércio unificado veio para ficar?
Sem dúvida. Com 81% dos comerciantes dos EUA a afirmarem que vão começar a utilizar o comércio unificado até ao final do próximo ano*, isto não é uma moda passageira. Esta é uma solução que permite que as empresas mantenham uma miríade de fontes de receita, limpem a madeira morta do sistema e façam algumas melhorias incríveis na eficiência.
Como surgiu o comércio unificado?
O mundo do comércio a retalho sempre teve como objetivo agradar.
Servir o cliente - e fazê-lo ao mais alto nível - é um objetivo comum a alguns dos retalhistas mais bem sucedidos do mundo. Este modelo de negócio melhora as eficiências de back-end e a gestão, em última análise, para melhorar o percurso do cliente.
Para demonstrar como o ecossistema de comércio unificado é simples e sem falhas, é útil olhar para trás e ver como o retalho funcionava normalmente. Consideremos um retalhista fictício, embora estereotipado, que pretendia agradar antes desta evolução; um negócio que se esforçava ao máximo para vender a qualquer pessoa, em qualquer lugar e a qualquer momento.
Omnicanal: o panorama empresarial antes do comércio unificado
Anteriormente, as diferentes partes da empresa funcionavam essencialmente de forma independente.
Por exemplo, a loja de rua poderia estar a trabalhar com um ponto de venda que não se integrava com o seu braço online. A loja física venderia a última unidade de uma série de produtos, mas a secção online não seria informada. Um comprador do sítio Web compraria mais tarde o mesmo artigo, descobrindo mais tarde que o produto estava esgotado.
A situação torna-se ainda mais complicada.
De vez em quando, o vendedor participava em feiras e exposições, utilizando uma unidade móvel de venda a retalho com o seu próprio dispositivo de POS, que nem sempre estava sincronizado com os verdadeiros níveis de stock na loja.
Simultaneamente, um membro da equipa da sede geria as contas de comércio eletrónico da empresa em plataformas de terceiros, bem como um telefone e um endereço de correio eletrónico de apoio ao cliente que apenas comunicava esporadicamente ou em casos urgentes a outras partes da empresa.
Não existia qualquer sistema para que a mão direita pudesse falar com a esquerda.
Apesar de todos estes pontos de venda fazerem parte da mesma empresa, na melhor das hipóteses não se estavam a ajudar mutuamente e, na pior, estavam a trabalhar involuntariamente uns contra os outros.
É certo que a intenção de vender a qualquer pessoa, em qualquer lugar e a qualquer momento estava correta, mas a execução foi imperfeita. Para o vendedor, o resultado foi desorganizado; para o comprador, foi desarticulado.
Comércio unificado vs omnicanal
Isto não deve ser visto como um contra o outro, mas sim como um passo em frente de um para o outro.
As plataformas omnicanal incorporam o maior número possível de formas de chegar ao comprador e gerar fluxos de rendimento adicionais. Pense na loja de rua, no sítio Web da empresa, na presença no mercado, no eBay, etc.
O comércio unificado não elimina este conceito, antes pelo contrário. Encoraja-os todos a florescer, mas limpa todos estes processos, liga-os e cria um ecossistema sem atritos que é gerido por um simples ponto de controlo único.
Comércio unificado vs plataformas multi-canal
Uma plataforma multicanal refere-se a vários pontos de venda em linha utilizados para gerar clientes para uma empresa. Isto inclui redes sociais, aplicações, actividades de correio direto eletrónico, sítios Web, etc. Assim, por exemplo, um sítio Web de comércio eletrónico que também vende através da sua página do Facebook seria considerado uma empresa multicanal.
Mais uma vez, a diferença significativa neste caso é que uma plataforma multicanal não proporciona uma consistência total e completa porque a maioria destes pontos de venda tem de ser gerida através de interfaces diferentes. Trata-se de uma operação complicada e laboriosa, vulnerável a erros.
Como é que uma plataforma de comércio unificado se relaciona com um mercado online?
Chegamos agora ao cerne da questão e ao ponto em que tudo isto se torna revolucionário para o retalho.
Considere-o o ecossistema back-end ideal. Tudo está agora em ordem, alinhado, consistente, capaz de se ligar a vários pontos de venda e sistemas de terceiros. Está a fornecer as ferramentas necessárias para gerir da melhor forma os inúmeros sistemas da empresa.
Está pronto para cuidar de um gigante.
Um mercado em linha está a libertar estas capacidades para um palco muito, muito maior. Está a pôr em jogo todas estas forças e caraterísticas, mas a uma escala infinita.
É o gigante.
Assim, estamos essencialmente a olhar para o comércio unificado como um bloco de construção de melhores práticas para um mercado e, portanto, para um potencial ilimitado.
Leia mais sobre o mercado online da Myer, desenvolvido pela Marketplacer.
Quais são as vantagens do comércio unificado?
Por onde começar?
Serviço ao cliente melhorado e personalizado, redução da duplicação de tarefas, diminuição dos custos em todos os sectores, melhoria da eficiência.
Apresentamos aqui apenas algumas das principais vantagens.
Melhora a personalização do serviço ao cliente
Segundo a KPMG, a personalização é a mais importante para os clientes** - é um dos principais pilares pelos quais os consumidores julgam os retalhistas.
Os clientes querem um serviço personalizado. Uma empresa que eles possam contactar através de uma miríade de canais sempre que lhes convier será sempre a preferida. O desenvolvimento de perfis de clientes é fundamental. A manutenção segura dos dados dos clientes, incluindo o historial de compras, é fundamental para fornecer um serviço verdadeiramente personalizado.
Processos de comunicação automatizados e personalizados
Este modelo prevê o envio de comunicações automatizadas, mas personalizadas, em todas as fases do processo de compra.
Isto significa que o cliente está constantemente informado e sente-se acompanhado ao longo de todo o processo. As vantagens são mútuas, uma vez que o pessoal também tem acesso em tempo real a informações sobre o inventário e a atividade dos clientes. Como resultado, estão capacitados e preparados para responder a questões ad-hoc que anteriormente os poderiam ter apanhado desprevenidos.
Corredores intermináveis e dropshipping
Gerir produtos que se encontram em silos separados pode causar problemas logísticos e de fluxo de caixa, para não falar da frustração e descontentamento dos clientes.
Ao estabelecer a integração da cadeia de abastecimento e ao fornecer a monitorização do inventário em todos os canais (ver abaixo), está aberto o caminho para o envio direto e para o tão cobiçado corredor infinito.
Monitorização do inventário em tempo real
Quando se trata de controlar qualquer item de stock, este modelo é essencialmente "tudo ver e tudo fazer".
Garante que o pessoal pode encontrar, visualizar, monitorizar, expedir e gerir qualquer artigo do inventário, onde quer que esteja no mundo. Tudo está ligado, pelo que o produto que acabou de ser vendido na loja foi removido de todos os outros pontos de venda a retalho, o que elimina a possibilidade de excesso de vendas. Os relatórios em tempo real assinalam imediatamente a necessidade de reposição de stock. Tudo está a funcionar como um relógio.
Cumprimento
Antigamente, se uma cliente entrasse na loja e quisesse aquele vestido no tamanho 8, mas só estivesse disponível no local no 12, era um processo complicado satisfazer o seu pedido.
Ou teriam de ir a outra loja, ou esperar dias por uma expedição, ou comprariam a outro retalhista. Agora, o sistema pode identificar imediatamente e com exatidão o artigo que procuram, em que parte do mundo se encontra e como o fazer chegar a eles (ou eles a ele; o que for mais conveniente para o cliente) o mais rápida e convenientemente possível.
Reembolsos
O mesmo se pode dizer do processo de reembolso.
Uma encomenda efectuada por um ponto centralizado pode também ser reembolsada pelo mesmo ponto centralizado. A localização e os pontos de reembolso da compra são irrelevantes. Assim, o cliente compra uma camisola em linha enquanto está fora em trabalho e manda entregá-la no seu hotel em Melbourne, mas devolve-a na loja quando está em casa, em Sydney. E tudo funciona sem problemas.
Simplificar
O poder está na simplicidade.
A centralização de todos os canais numa única fonte torna redundantes os diferentes hardwares e elimina a necessidade de ligar os sistemas uns aos outros. O núcleo central do software gere tudo - verdadeiramente tudo. Desde canais de vendas, inventário de produtos, preços e ajustes, expedição, serviço de apoio ao cliente, comunicações, relatórios; tudo é limpo, consolidado e formatado de uma forma incrivelmente fácil de utilizar.
Reduzir a duplicação
Uma plataforma omnicanal que requer alterações em várias etapas é complicada.
Está aberto a falhas. Vejamos, por exemplo, uma alteração supostamente simples do preço de custo. Alguém tem de a implementar na loja e no POS, depois passar por outro sistema para a atualizar no sítio Web, outro sistema para a atualizar no mercado... Essa única alteração de preço demorou 20 minutos. Adotar uma fonte única e fazer uma alteração em segundos significa que alguém poupou tempo e pode agora ter impacto na empresa de formas mais significativas.
Exatidão e integridade
Agora que todos os sistemas estão sincronizados entre si, já não existe a preocupação de que os descontos na loja, por exemplo, não se reflictam na loja online, ou vice-versa.
A alteração de preços mencionada anteriormente não só torna a equipa mais eficiente, como também gere a integridade da marca. Tudo é agora coerente.
Qual é o futuro do comércio unificado?
O futuro reside na nossa capacidade de levar o cliente numa viagem ao longo da vida, em vez de apenas um breve encontro.
Enquanto vendedores, o ato de compra não deve ser o ponto final na sua relação com o cliente, mas sim uma vírgula. É necessário encontrar razões para manter a relevância. É necessário preencher todas as lacunas futuras.
A preparação absoluta para o futuro surge quando um modelo de comércio unificado se liga a um mercado experiente.
Como pode ser uma viagem do cliente ao longo da vida graças ao comércio unificado
Vejamos o mundo das caravanas, onde comprar uma caravana não é tanto adquirir um produto, mas criar um estilo de vida.
O que é que vai melhorar o estilo de vida do caravanismo? Talvez a possibilidade de levar bicicletas a bordo, ou um conjunto de tacos de golfe? Um modelo de mercado com visão de futuro será a conceção de plug-ins com retalhistas que possam acrescentar valor através destes produtos complementares.
Mas não se fica por aqui.
Quando todos os brinquedos estiverem a bordo, o caravanista quererá provavelmente usufruir de instalações mais amplas. A consulta e a reserva de parques de caravanas serão, sem dúvida, importantes. Mais uma vez, um mercado com visão de futuro está a antecipar isto e a ligar-se aos fornecedores de parques.
No entanto, mesmo isto não é um ponto final.
Quando o caravanista chega ao seu destino, certamente quer dar uma vista de olhos, absorver as vistas e participar nas atracções. O mercado com visão de futuro já está um passo à frente e liga-se às atracções turísticas locais, permitindo a compra de bilhetes e, idealmente, ofertas exclusivas.
Seguros, manutenção e reparações, feiras e festivais, até mesmo a venda da caravana usada para fazer um upgrade... Todas estas etapas fazem parte de um percurso do cliente que, tradicionalmente, se desenrolaria com compradores díspares. Mas isso, como é óbvio, pertence ao passado. Agora, tudo isto pode ser facilitado a partir de um único mercado que se mantém relevante, fiável e significativo durante um período muito mais longo.
Porque é que a Marketplacer é especialista em comércio unificado?
Vemos o comércio unificado como um meio de pôr a casa em ordem para que o mercado esteja totalmente preparado. É do nosso interesse garantir que estas bases são sólidas, para que o mercado não tenha atritos nem limites.
A nossa equipa experiente está apta a detetar os pontos fracos de um modelo de negócio, onde e como as ligações podem ser consolidadas, e a estabelecer o melhor ecossistema a partir do qual lançar um mercado. Estamos ansiosos por conhecer o seu negócio e discutir como o podemos ajudar a estar preparado para o futuro online.
Contacte-nos para saber mais sobre como podemos ajudar a preparar a sua empresa para o futuro.
*BRP Consulting, "81% of Merchants will soon start using unified commerce platforms by 2020"
**KPMG, "2018 Customer Experience Excellence Report"
