Was ist eine Unified-Commerce-Plattform?
Jason Wyatt, Geschäftsführer von Marketplacer, bringt es auf den Punkt und definiert Unified Commerce als die Bereitstellung Ihres Produkts für jeden, überall und jederzeit.
In der Praxis geht es darum, alle Back-End-Systeme zu vereinen und alle Reibungsverluste zu verringern, damit der Kunde nahtlos erreicht, verstanden, angesprochen und gebunden werden kann. Erreicht wird dies durch eine Software, die das gesamte Inventar über alle Kanäle hinweg konsolidiert und verbindet, sowie durch Daten, Analysen und Berichte aus dem Internet, dem Mobilfunk und dem stationären Handel. Sie bietet dann einen einzigen Blickwinkel, von dem aus all diese Facetten betrachtet, überwacht und entsprechend gehandelt werden kann.
Dieses vollständig vernetzte Ökosystem ist der ideale Vorläufer für einen erfolgreichen Marktplatz, aber dazu später mehr.
Ist der einheitliche Handel auf dem Vormarsch?
Zweifelsohne. 81 Prozent der US-Händler geben an, dass sie bis Ende nächsten Jahres Unified Commerce einsetzen werden* - das ist keine Modeerscheinung. Es handelt sich um eine Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, unzählige Einnahmequellen aufrechtzuerhalten, das tote Holz des Systems zu beseitigen und unglaubliche Effizienzsteigerungen zu erzielen.
Wie ist der einheitliche Handel entstanden?
Die Welt des Einzelhandels war schon immer darauf ausgerichtet, zu gefallen.
Den Kunden zu bedienen - und zwar auf höchstem Niveau - ist ein gemeinsames Ziel einiger der erfolgreichsten Einzelhändler der Welt. Dieses Geschäftsmodell verbessert die Back-End-Effizienz und das Management, um die Customer Journey zu verbessern.
Um zu verdeutlichen, wie sauber und nahtlos das Unified-Commerce-Ökosystem ist, ist es hilfreich, einen Blick auf die typische Funktionsweise des Einzelhandels zu werfen. Betrachten wir einen fiktiven, wenn auch stereotypen Einzelhändler, der vor dieser Entwicklung darauf abzielte, alle Kunden zufriedenzustellen; ein Unternehmen, das sein Bestes tat, um an jeden, überall und zu jeder Zeit zu verkaufen.
Omni-Channel; die Geschäftslandschaft vor dem einheitlichen Handel
Zuvor arbeiteten die verschiedenen Unternehmensteile im Wesentlichen unabhängig voneinander.
Ein Beispiel: Das Ladengeschäft arbeitete mit einer Verkaufsstelle, die nicht mit dem Online-Geschäft integriert war. Das Ladengeschäft verkaufte die letzte Einheit einer Produktserie, aber die Online-Abteilung wurde nicht darüber informiert. Ein Käufer auf der Website würde später denselben Artikel kaufen, um dann festzustellen, dass das Produkt nicht mehr vorrätig war.
Es wird noch unübersichtlicher.
Hin und wieder nahm der Verkäufer an Messen und Ausstellungen teil und betrieb eine mobile Einzelhandelseinheit mit einem eigenen POS-Gerät, das nicht immer mit den tatsächlichen Lagerbeständen im Geschäft synchronisiert war.
Gleichzeitig würde ein Mitglied des Teams in der Zentrale die eCommerce-Konten des Unternehmens auf Plattformen von Drittanbietern verwalten, ebenso wie eine Telefon- und E-Mail-Adresse für den Kundendienst, die nur sporadisch oder in dringenden Fällen an andere Teile des Unternehmens berichten würde.
Es war kein System vorhanden, mit dem die rechte Hand mit der linken sprechen konnte.
Obwohl diese Verkaufsstellen alle zum selben Unternehmen gehören, halfen sie sich bestenfalls gegenseitig nicht, schlimmstenfalls arbeiteten sie ungewollt gegeneinander.
Sicherlich war die Absicht, an jeden, überall und jederzeit zu verkaufen, richtig, aber die Ausführung war mangelhaft. Für den Verkäufer war das Ergebnis unorganisiert, für den Käufer war es unzusammenhängend.
Einheitlicher Handel vs. Omnichannel
Dies sollte nicht als ein Gegensatz zwischen den beiden betrachtet werden, sondern eher als ein Schritt von einem zum anderen.
Omnichannel-Plattformen umfassen so viele Wege wie möglich, um den Käufer zu erreichen und zusätzliche Einkommensquellen zu erschließen. Denken Sie an ein Ladengeschäft, eine Unternehmenswebsite, eine Marktplatzpräsenz, eBay usw.
Der einheitliche Handel schafft dieses Konzept nicht ab, ganz im Gegenteil. Es ermutigt sie alle zu florieren, aber es bereinigt all diese Prozesse, verbindet sie und schafft ein reibungsloses Ökosystem, das von einem einzigen Kontrollpunkt aus verwaltet wird.
Einheitlicher Handel vs. Multi-Channel-Plattformen
Eine Multi-Channel-Plattform bezieht sich auf verschiedene Online-Kanäle, die zur Kundengewinnung für ein Unternehmen genutzt werden. Dazu gehören soziale Medien, Apps, elektronische Direktwerbung, Websites usw. So würde zum Beispiel eine E-Commerce-fähige Website, die auch über ihre Facebook-Seite verkauft, als Multi-Channel-Geschäft gelten.
Auch hier besteht der wesentliche Unterschied darin, dass eine Multi-Channel-Plattform keine vollständige Konsistenz bieten kann, da die meisten dieser Verkaufsstellen über verschiedene Schnittstellen verwaltet werden müssen. Dies ist ein schwerfälliger und mühsamer Vorgang, der anfällig für Fehler ist.
Was hat eine einheitliche Handelsplattform mit einem Online-Marktplatz zu tun?
Jetzt kommen wir zum Kern der Sache und zu dem Punkt, an dem das Ganze für den Einzelhandel bahnbrechend wird.
Betrachten Sie es als das ideale Backend-Ökosystem. Alles ist jetzt geordnet, aufeinander abgestimmt, konsistent und kann mit mehreren Verkaufsstellen und Systemen von Drittanbietern verbunden werden. Es stellt die Tools bereit, die für die optimale Verwaltung der unzähligen Geschäftssysteme erforderlich sind.
Es ist bereit, einen Riesen zu pflegen.
Ein Online-Marktplatz setzt diese Fähigkeiten auf einer viel, viel größeren Bühne frei. Er bringt all diese Stärken und Funktionen ins Spiel, aber in einem unendlichen Maßstab.
Es ist der Riese.
Wir betrachten Unified Commerce also im Wesentlichen als einen Best-Practice-Baustein für einen Marktplatz und damit für ein grenzenloses Potenzial.
Lesen Sie mehr über den Online-Marktplatz von Myer, der von Marketplacer betrieben wird.
Was sind die Vorteile von Unified Commerce?
Wo soll man anfangen?
Verbesserter, maßgeschneiderter Kundenservice, Verringerung von Doppelarbeit, Kostensenkungen in allen Bereichen, Effizienzsteigerungen.
Wir haben hier nur einige der wichtigsten Vorteile zusammengefasst.
Verbessert die Personalisierung des Kundendienstes
KPMG berichtet, dass die Personalisierung für die Kunden am wichtigsten ist** - sie ist eine der wichtigsten Säulen, nach denen die Verbraucher Einzelhändler beurteilen.
Die Kunden wollen einen maßgeschneiderten Service. Ein Unternehmen, das sie über unzählige Kanäle erreichen können, wann immer es ihnen passt, wird immer bevorzugt werden. Die Entwicklung von Kundenprofilen ist hier der Schlüssel. Die sichere Verwaltung von Kundendaten, einschließlich der Kaufhistorie, ist für die Bereitstellung eines wirklich personalisierten Service von größter Bedeutung.
Automatisierte, maßgeschneiderte Kommunikationsprozesse
Bei diesem Modell werden in jeder Phase des Kaufprozesses automatisierte und dennoch maßgeschneiderte Mitteilungen versandt.
Das bedeutet, dass der Kunde ständig informiert ist und sich während des gesamten Prozesses betreut fühlt. Die Vorteile liegen auf der Hand: Die Mitarbeiter haben auch Echtzeit-Zugriff auf Bestandsinformationen und Kundenaktivitäten. Dadurch sind sie in der Lage, Ad-hoc-Anfragen zu beantworten, die sie früher vielleicht überrumpelt hätten.
Endlose Gänge & Dropshipping
Die Verwaltung von Produkten, die sich in verschiedenen Silos befinden, kann zu logistischen und Cashflow-Problemen führen, ganz zu schweigen von der Frustration und Unzufriedenheit der Kunden.
Durch die Integration der Lieferkette und die Überwachung der Bestände über alle Kanäle hinweg (siehe unten) wird der Weg für das Streckengeschäft und den begehrten Endlosgang geebnet.
Bestandsüberwachung in Echtzeit
Wenn es darum geht, einen beliebigen Lagerbestand im Griff zu haben, ist dieses Modell im Wesentlichen allwissend und alltätig.
Es stellt sicher, dass die Mitarbeiter jeden Artikel im Bestand finden, anzeigen, überwachen, versenden und verwalten können, egal wo auf der Welt er sich befindet. Alles ist miteinander verbunden, so dass das Produkt, das gerade im Laden verkauft wurde, aus allen anderen Einzelhandelsgeschäften entfernt wurde, was die Möglichkeit eines Überangebots ausschließt. Die Echtzeit-Berichterstattung zeigt jetzt sofort an, dass der Bestand aufgefüllt werden muss. Alles funktioniert wie ein Uhrwerk.
Erfüllung
Wenn früher eine Kundin in den Laden kam und das Kleid in Größe 8 haben wollte, es aber vor Ort nur in 12 erhältlich war, war es ein mühsamer Prozess, ihren Wunsch zu erfüllen.
Entweder mussten sie in ein anderes Geschäft gehen, tagelang auf eine Lieferung warten oder bei einem anderen Händler kaufen. Jetzt kann das System sofort erkennen, welchen Artikel er sucht, wo in der Welt er sich gerade befindet und wie er ihn so schnell und bequem wie möglich zu ihm (oder sie zu ihm, je nachdem, was dem Kunden am besten passt) bringen kann.
Erstattungen
Das Gleiche gilt für das Erstattungsverfahren.
Eine Bestellung, die von einer zentralen Stelle ausgeführt wird, kann auch von derselben zentralen Stelle erstattet werden. Der Ort des Kaufs und die Erstattungsstellen sind irrelevant. Die Kundin kauft also ein Hemd online, während sie beruflich unterwegs ist, und lässt es sich in ihr Hotel in Melbourne liefern, gibt es aber im Laden zurück, wenn sie wieder zu Hause in Sydney ist. Und das alles funktioniert reibungslos.
Vereinfachung
In der Einfachheit liegt die Kraft.
Durch die Zentralisierung aller Kanäle in einer einzigen Quelle werden verschiedene Hardwaresysteme überflüssig, und die umständliche Verbindung der Systeme untereinander entfällt. Der zentrale Software-Hub verwaltet alles - wirklich alles. Von den Vertriebskanälen über den Produktbestand, die Preisgestaltung und -anpassung, den Versand, den Kundendienst, die Kommunikation bis hin zur Berichterstattung - alles wird aufgeräumt, konsolidiert und auf eine unglaublich benutzerfreundliche Weise formatiert.
Reduzierung von Doppelarbeit
Eine Omnichannel-Plattform, die mehrstufige Änderungen erfordert, ist umständlich.
Sie ist offen für Fehler. Nehmen wir zum Beispiel eine vermeintlich einfache Änderung des Selbstkostenpreises. Jemand muss diese Änderung im Geschäft und am POS vornehmen, dann ein weiteres System durchlaufen, um sie auf der Website zu aktualisieren, ein weiteres System, um sie auf dem Marktplatz zu aktualisieren... Diese eine Preisänderung hat 20 Minuten gedauert. Die Einführung einer einzigen Quelle und die Durchführung einer Änderung innerhalb von Sekunden bedeutet, dass jemand Zeit gespart hat und nun auf sinnvollere Weise Einfluss auf das Geschäft nehmen kann.
Korrektheit und Integrität
Jetzt, da alle Systeme miteinander synchronisiert sind, gibt es keine Bedenken mehr, dass z. B. Rabatte in den Geschäften nicht online berücksichtigt werden oder andersherum.
Die bereits erwähnte Preisänderung macht das Team nicht nur effizienter, sondern sorgt auch für Markenintegrität. Alles ist jetzt einheitlich.
Was ist die Zukunft des Unified Commerce?
Die Zukunft liegt in unserer Fähigkeit, den Kunden auf eine lebenslange Reise mitzunehmen und nicht nur auf eine kurze Begegnung.
Als Verkäufer sollte der Kaufakt nicht der Schlusspunkt in Ihrer Beziehung zum Kunden sein, sondern eher ein Komma. Sie müssen Gründe finden, um die Relevanz aufrechtzuerhalten. Sie müssen alle zukünftigen Lücken füllen.
Absolute Zukunftssicherheit entsteht, wenn sich ein einheitliches Handelsmodell mit einem intelligenten Marktplatz verbindet.
Wie eine lebenslange Kundenreise dank Unified Commerce aussehen könnte
Nehmen wir die Welt der Wohnwagen, wo es beim Kauf eines Wohnwagens nicht so sehr um den Erwerb eines Produkts geht, sondern um die Schaffung eines Lebensstils.
Was wird den Caravaning-Lebensstil bereichern? Vielleicht die Möglichkeit, Fahrräder mit an Bord zu nehmen, oder einen Satz Golfschläger? Ein zukunftsorientiertes Marktplatzmodell wird Plug-Ins mit Einzelhändlern entwickeln, die durch diese ergänzenden Produkte einen Mehrwert schaffen können.
Aber das ist noch nicht alles.
Wenn alle Spielzeuge an Bord sind, wird der Caravaner wahrscheinlich weitere Einrichtungen in Anspruch nehmen wollen. Die Erkundigung nach Wohnwagenparks und deren Buchung wird zweifellos von Nutzen sein. Auch hier hat ein vorausschauender Marktplatz vorgesorgt und sich mit Parkanbietern zusammengetan.
Aber auch das ist kein absoluter Schlusspunkt.
Wenn der Caravaner am Zielort angekommen ist, möchte er sich doch sicher umsehen, die Sehenswürdigkeiten genießen und an den Attraktionen teilnehmen? Der vorausschauende Marktplatz ist bereits einen Schritt weiter und verbindet sich mit den örtlichen Touristenattraktionen, ermöglicht den Kauf von Eintrittskarten und im Idealfall exklusive Angebote.
Versicherung, Wartung und Reparaturen, Messen und Festivals, sogar der Weiterverkauf des gebrauchten Wohnwagens, um ihn aufzurüsten… All diese Schritte sind Teil einer Kundenreise, die traditionell mit unterschiedlichen Käufern stattgefunden hätte. Aber das ist natürlich Geschichte. Jetzt kann all dies von einem einzigen Marktplatz aus erfolgen, der ÃŒber einen wesentlich lÀngeren Zeitraum hinweg relevant, zuverlÀssig und sinnvoll bleibt.
Warum ist Marketplacer ein Experte für Unified Commerce?
Wir sehen den vereinheitlichten Handel als ein Mittel, um das eigene Haus in Ordnung zu bringen, damit ein Marktplatz voll funktionsfähig ist. Es liegt in unserem ureigensten Interesse, dafür zu sorgen, dass diese Grundlagen solide sind, damit der Marktplatz reibungslos und grenzenlos funktioniert.
Unser erfahrenes Team ist in der Lage, die Schwachstellen eines Geschäftsmodells aufzuspüren, herauszufinden, wo und wie Verbindungen gefestigt werden können, und das beste Ökosystem zu schaffen, von dem aus ein Marktplatz gestartet werden kann. Wir freuen uns darauf, mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren und mit Ihnen zu besprechen, wie wir es online zukunftssicher machen können.
Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihr Unternehmen zukunftssicher machen können.
*BRP Consulting, "81 % der Händler werden bis 2020 einheitliche Handelsplattformen nutzen"
**KPMG, "2018 Customer Experience Excellence Report"
