Marketplacer se enorgullece de ayudar a minoristas de todo el mundo a comercializar sus productos y mensajes a través de mercados en línea como House of Home, Outdoria, Bike Exchange, TiniTrader y Tixstar. En la última entrega de nuestra serie Niche Retail Focus, hablamos con Selvam Sinnappan, del fabricante de colchones y minorista electrónico Sleeping Duck, sobre cómo ofrecer a los clientes un sueño reparador.
La sabiduría popular dice que uno de los mejores puntos de partida para un emprendedor es un problema. Encuentra una solución a ese problema y los clientes llamarán a tu puerta.
La startup Sleeping Duck, con sede en Melbourne, no se anduvo con chiquitas a la hora de elegir el problema que iban a resolver: una mejor experiencia de sueño.
En los últimos años se ha producido un aumento masivo de lo que se ha dado en llamar "la epidemia del mal sueño", ya que las autoridades médicas reconocen que dormir poco y mal es uno de los principales factores que contribuyen a los problemas de salud pública.
Aunque el rompecabezas del sueño es complejo e incluye factores como el uso de teléfonos inteligentes y dispositivos relacionados en la cama, los cofundadores de Sleeping Duck, Selvam Sinnappan y Winston Wijeyeratne, identificaron el humilde colchón como un producto susceptible de mejora y el sector de la ropa de cama como un sector maduro para la disrupción.
"La experiencia de compra típica consiste en entrar en la sala de exposición con un mar de colchones. Los vendedores suelen ganar comisiones, así que no siempre están motivados para venderte el mejor colchón", dice Sinnappan.
La mayoría de nosotros hemos tenido la experiencia de subir y bajar con cuidado de una cama en una sala de exposiciones, con un vendedor preguntando qué se siente. Según Sinnappan y Wijeyeratne, esa experiencia es poco satisfactoria cuando se trata de gastar miles de dólares en un artículo que se va a utilizar a diario durante una buena parte de la vida.
Seguro que había una forma mejor, pensó la pareja, que se había conocido como compañeros en el programa de posgrado de ANZ. Ambos se habían licenciado en ingeniería y empresariales, así que pusieron en práctica sus conocimientos para idear no sólo un nuevo tipo de colchón, sino también una forma novedosa de venderlo por Internet.
La pareja se puso a diseñar lo que es esencialmente un colchón modular que se entrega al cliente en una caja y puede desembalarse fácilmente, así como personalizarse para adaptarse a la preferencia del usuario por un colchón más duro o más blando.
El dúo quería crear un colchón de alta calidad a un precio razonable, así que investigaron mucho para encontrar un socio fabricante que pudiera suministrar lo que necesitaban.
"Nuestro colchón tiene un diseño muy novedoso, así que tuvimos que investigar mucho sobre posibles socios que pudieran hacerlo por nosotros. Calculamos que también ahorraríamos mucho enviándolo comprimido a los clientes. Hemos eliminado muchos costes de intermediación para el consumidor", afirma Sinnappan.
La venta minorista en línea está en auge en todo tipo de categorías, pero reconocen que los consumidores pueden tener todavía algunas dudas sobre la compra en línea de algo tan personal e importante como un colchón.
Después de todo, ¿cómo podría el comprador potencial probar el colchón si toda la experiencia de compra fuera online? Su respuesta: ofrecer a los clientes 100 días de prueba con garantía de devolución del dinero.
Tras las 100 noches de prueba, si al comprador no le gusta el colchón, la empresa se lo recoge gratis. Sinnappan dice que no han tenido muchas devoluciones de los miles vendidos hasta ahora, y que los que han sido devueltos se donan a organizaciones benéficas o se reciclan profesionalmente.
Sinnappan dice que la pareja se dio cuenta enseguida del obstáculo que suponía para los clientes no poder probar el colchón en una sala de exposición. Con los 100 días de prueba, querían aliviar esas preocupaciones con la garantía de un periodo de prueba sustancial. Hasta ahora ha funcionado. Sleeping Duck no sólo ha vendido miles de colchones en línea en Australia, sino que también se ha expandido al mercado británico y está estudiando oportunidades en Europa.
Por supuesto, parte del reto para Sleeping Duck ha sido dar a conocer la marca a los posibles compradores. La mayoría de la gente sigue pensando que los colchones se compran en la tienda. Al principio, dedicó muchos esfuerzos de marketing a dirigirse a compradores más jóvenes y expertos en Internet mediante campañas de Google AdWords y difusión en redes sociales.
A partir de ahí, el boca a boca se multiplicó, junto con las críticas positivas del producto en sitios web independientes, y Sinnappan afirma que los compradores de más edad están empezando a familiarizarse con la experiencia Sleeping Duck.
"El gran motor del negocio fueron las referencias y recomendaciones boca a boca. Incluso a día de hoy, recibimos un número extraordinario de llamadas de clientes o clientes potenciales que nos dicen que su amigo tiene un colchón y no paran de hablar de él."
Como parte de la estrategia de Sleeping Duck para elevar el perfil de su marca y llegar a nuevos segmentos de clientes, también se unió al mercado en línea House of Home. Sinnappan afirma que esto ha permitido al fabricante y minorista de colchones atraer la atención de una gama más amplia de compradores de artículos para el hogar.
"House of Home nos ha abierto las puertas a un público diferente. Puede agregar las ofertas de muchos minoristas, de modo que los clientes pueden estar mirando otras categorías y ver allí también Sleeping Duck, lo que significa que pueden aprender algo sobre la marca. Ha introducido la marca en un nuevo tipo de público al que de otro modo no habríamos podido llegar", afirma.
House of Home ha experimentado un crecimiento espectacular como mercado en línea de muebles, ropa de cama, renovación y artículos para el hogar desde su puesta en marcha a mediados de 2015. Ahora cuenta con más de 450 minoristas y más de 80.000 productos.
Stephen Jones, cofundador y consejero delegado de House of Home, afirma estar impresionado por el innovador modelo de negocio de Sleeping Duck. "Siempre nos gusta trabajar con minoristas que hacen algo novedoso e interesante, porque ofrece a los clientes de House of Home opciones y alternativas que de otro modo no conocerían", afirma Jones.
Sinnappan considera la presencia en el mercado en línea como parte integrante de la oferta multicanal de Sleeping Duck, junto con el propio sitio de comercio electrónico de la empresa. También tiene una pequeña tienda minorista en su fábrica de Melbourne y tiendas pop-up en Sídney.
Sinnappan afirma que la filosofía de la empresa siempre ha sido ofrecer a la gente la mejor experiencia de sueño posible. Con los problemas de sueño en el punto de mira de tanta gente en todo el mundo, Sleeping Duck podría haber dado con una solución de colchón que quitará el sueño a muchos de sus competidores.
