Por Jason Wyatt, CEO - Marketplacer

Se pretende criar um mercado em linha de sucesso, tem de ser capaz de proporcionar uma excelente experiência que faça com que tanto os compradores como os vendedores sintam que pertencem a uma comunidade unida. Isto é especialmente verdade quando estamos a falar de mercados de nicho ou verticais. Como proprietário de um mercado, parte deste processo envolve a tarefa de criar uma comunidade de compradores e uma comunidade de vendedores - para ser bem sucedido, um mercado requer ambos os lados da equação.

Abordei este assunto numa publicação do blogue intitulada "Four Factors to Marketplace Success" (Quatro factores para o sucesso do mercado), que analisava de forma mais geral os fundamentos necessários para tornar viável a criação de um mercado.

Os quatro factores necessários são:

  • Compradores e vendedores
  • Escala
  • A plataforma correta
  • Uma indústria/sector fragmentado

Ao falar sobre a necessidade de atrair compradores e vendedores para o seu mercado, referi que isso implicava um certo grau de construção de comunidade:

Os mercados em linha bem sucedidos recorrem a uma comunidade de compradores, uma tribo centrada num determinado nicho de interesse, que está interessada em comprar produtos e serviços oferecidos pelos vendedores. Assim, é necessário que exista um grupo identificável com os meios e o interesse de comprar e, do outro lado da equação, um conjunto de vendedores (vendedores, retalhistas, vendedores privados, etc.) que possam fornecer os produtos e serviços. Trata-se, portanto, de uma comunidade de interesses com uma dimensão comercial.

O meu cofundador, Sam Salter, e eu tivemos esta experiência com a Bike Exchange, a nossa primeira incursão nos mercados em linha.

Em 2007, identificámos dois conjuntos de comunidades, ciclistas e retalhistas de bicicletas, e percebemos que podíamos fornecer o mercado complementar que os reuniria - a dimensão comercial dessa comunidade de interesses.

Isto nem sempre é fácil de fazer. Pode ser necessário tempo, paciência e determinação para convencer os vendedores a aderirem ao seu novo mercado. E sem eles, os compradores não estão interessados. O clássico cenário do ovo e da galinha.

Para realizar esta tarefa, há cinco coisas básicas que os mercados de sucesso fazem:

1. Criar uma proposta de valor forte para os fornecedores

Não há mercado sem vendedores de mercado. Um mercado precisa de convencer os vendedores das vantagens para o seu negócio de fazerem parte dele. Uma componente essencial deste processo é assegurar aos vendedores que a plataforma do mercado é segura, bem construída, conveniente e proporciona uma excelente experiência ao utilizador final.

Isso não foi tão fácil de fazer quando estávamos a lançar o Bike Exchange, porque estávamos a desenvolver e a ajustar grande parte da plataforma à medida que avançávamos. Podíamos apontar para protótipos e modelos beta, mas não tínhamos a vantagem de ter um modelo experiente e funcional.

Isso mudou agora porque a Marketplacer desenvolveu a sua plataforma ao ponto de a vender facilmente aos vendedores. Eles podem ver as provas de como funciona bem em diferentes mercados: Bike Exchange, Myer, Woolworths, Tesco e The Dom.

Para além de garantir ao vendedor a qualidade da plataforma para o mercado, é necessário comunicar-lhe que não se trata apenas de criar algumas capacidades básicas de comércio eletrónico - caso contrário, estaremos apenas a falar de uma loja de comércio eletrónico. O mercado de nicho foi concebido para ser um destino de eleição para os membros de uma comunidade, uma tribo de compradores.

É certo que existe um elemento de concorrência num mercado, na medida em que outros retalhistas também estarão na plataforma, mas isto é positivo não só para os consumidores, mas também para os vendedores. Cria um efeito de farol, que atrai mais consumidores e clientes potenciais qualificados para o mercado, e resulta em despesas por cesto mais elevadas do que as que os retalhistas geralmente obtêm em sítios de lojas de comércio eletrónico independentes.

2. Concentrar-se em trazer fornecedores de qualidade para a empresa

O truque seguinte consiste em obter o tipo certo de vendedores a bordo. Poderá sentir-se tentado a perseguir os vendedores nos primeiros dias de funcionamento do seu mercado, mas tenha em atenção que algumas maçãs podres podem estragar tudo.

Isto deve-se ao facto de os primeiros dias de um mercado dependerem de experiências de utilizador positivas para construir a reputação da marca e o impulso entre os consumidores. Os danos que um vendedor desonesto pode causar num mercado de 20 vendedores são proporcionalmente maiores do que os danos que esse vendedor desonesto pode causar num mercado de 200 vendedores. Uma má experiência pode acabar por se refletir mal nos outros vendedores e prejudicar a reputação do mercado antes mesmo de este ter a oportunidade de se estabelecer.

Os vendedores de qualidade farão mais para atrair os consumidores, especialmente em áreas de produtos de nicho. Os vendedores de qualidade trarão os seus padrões e empenho para o mercado, o que dará o tom para o que o mercado se tornará. Os consumidores apercebem-se disso e é mais provável que façam do seu mercado um destino regular devido a esse facto.

3. Estabelecer confiança e respeito

Relacionado com a questão dos vendedores de qualidade, é importante criar confiança e respeito no seu mercado desde o início. Isto significa que é necessário ter o seu mercado organizado em termos de quadros jurídicos e financeiros e de acordos entre o mercado e os vendedores, bem como de proteção para os consumidores.

Isto estende-se à garantia de que existem salvaguardas adequadas para protocolos de pagamento seguros e segurança geral do sítio. O mercado deve atuar como um intermediário de confiança, estabelecendo boas relações baseadas em quadros jurídicos e financeiros sólidos entre os vendedores, os consumidores e o mercado. Mais uma vez, os vendedores de qualidade facilitam a realização deste objetivo a longo prazo.

4. Assegurar que a tecnologia funciona sem problemas - em todos os dispositivos

No centro dos mercados online está a tecnologia que os alimenta. O seu mercado pode ter vendedores de qualidade a fazer fila para aderir, mas se a tecnologia falhar, o mesmo acontece com o mercado. Os consumidores actuais não vão tolerar plataformas mal concebidas e difíceis de utilizar que não funcionam em todos os dispositivos.

Quando criámos o Bike Exchange em 2007 e desenvolvemos a plataforma subjacente para alimentar o mercado, aprendemos rapidamente a importância de um desenvolvimento de software sólido. Tínhamos uma grande equipa de programadores que trabalhava noite e dia para depurar, testar e ajustar a fim de criar a melhor plataforma possível.

Durante quase uma década, a Marketplacer tem estado empenhada em criar a melhor plataforma de software para mercados. Gostamos de pensar que fizemos todo o trabalho duro para que possa continuar a construir o seu mercado de forma rápida, segura e bem sucedida.

5. Criar uma excelente experiência de utilizador para os compradores

Os compradores são o que faz um mercado funcionar e, para que os compradores voltem sempre, é necessário proporcionar-lhes uma óptima experiência. Isto inclui um excelente serviço por parte dos vendedores no mercado. Para o efeito, é essencial dar aos compradores a oportunidade de deixarem comentários sobre as suas experiências com os vendedores. O sistema de avaliação é mais um meio pelo qual o mercado pode estabelecer os controlos e equilíbrios entre compradores e vendedores, a fim de criar uma plataforma que funcione para ambos. O mercado deve ser constituído por vendedores que procuram satisfazer os seus clientes e por clientes devidamente satisfeitos. O sistema de avaliação é um aspeto importante dessa equação.

Assim que tiver a plataforma, os vendedores, os protocolos e os processos implementados, está pronto para começar a proporcionar o tipo de experiência de mercado que fará com que os consumidores voltem sempre. Nesta altura, tem de começar a pensar na forma de reforçar o alcance e a coesão desta comunidade.

A criação de um centro de conteúdos forte é uma componente deste processo, bem como o envolvimento em redes sociais relevantes. As possibilidades aqui são realmente infinitas e dependem muito do seu mercado, mas eventos ao vivo, lojas e mercados pop-up e webinars são apenas algumas das iniciativas de marketing que pode considerar. Tudo isto deve ser orientado para a criação de um sentido de comunidade no seu mercado, o que conduz a uma tribo mais forte e mais leal para o seu mercado.