El informe PWC Total Retail Survey 2016, publicado recientemente, ha puesto de relieve la creciente tendencia de los consumidores a buscar un sentido de comunidad en su experiencia de compra en línea. El informe, titulado Dicen que quieren una revolución: Total Retail 2016identifica ocho factores clave en lo que denomina un momento "decisivo" en la evolución del comercio en línea.
"Los resultados de nuestra encuesta Total Retail, junto con los resultados del cuarto trimestre de 2015 del comercio minorista en todo el mundo, apuntan a 2016 como un punto de inflexión para muchas de las tendencias que se han ido filtrando en los últimos años", señala el informe.
Una de las ocho conclusiones principales del informe -basado en una encuesta realizada a 25.000 compradores de los cinco continentes y 25 países/territorios, incluida Australia- es el deseo de los consumidores de vivir una experiencia de compra en línea más personalizada y basada en la comunidad, lo que responde al "deseo inconfundible de pertenecer a una comunidad minorista especializada".
"Hoy en día, la palabra 'comunidad' suele implicar una comunidad virtual o digital, sobre todo cuando se aplica a los millennials. Pero en los últimos años los minoristas han respondido de muchas maneras a la búsqueda de conexión, exclusividad, personalización y pertenencia de los consumidores", dice el informe.
Según el informe, los programas de fidelización han sido un componente importante de la estrategia utilizada por los minoristas para conectar con los clientes. Sin embargo, según el informe, los programas de fidelización están perdiendo popularidad, ya que a menudo no dan en el blanco de los consumidores que buscan una conexión más profunda:
Por tanto, está clara la voluntad de los consumidores de formar parte de una comunidad de minoristas que aporte beneficios tangibles. Pero, en muchos sentidos, los programas de fidelización se han estancado por falta de imaginación y no crean realmente una comunidad. Obtener un determinado nivel de puntos por gastar una cantidad de dinero en un establecimiento no conecta a los clientes con consumidores afines de forma significativa.
Jason Wyatt, Consejero Delegado de Marketplacer, afirma que las conclusiones del informe muestran que el comercio minorista en línea ha ido evolucionando hacia un espacio en el que los clientes deseaban el elemento de confianza que generan las comunidades de compras.
"Es lógico que la gente gravite hacia comunidades de confianza e intereses compartidos", afirma Wyatt.
"Se trata de que la experiencia en línea evolucione hasta un punto en el que los intereses compartidos y el sentido de pertenencia desempeñen un papel aún más importante. Cuando la gente acude a un mercado, sabe que está tratando con minoristas que pueden ofrecerle lo que desea de una experiencia de compra en línea. Se trata de ir más allá del modelo básico de comercio electrónico hacia algo nuevo".
Según él, los mercados en línea como Bike Exchange y House of Home se han convertido en destinos atractivos para los compradores en línea por su oferta especializada.
Entre las principales conclusiones de la encuesta en relación con los compradores australianos figuran las siguientes:
- El 37% afirma que las opiniones en línea influyen en su comportamiento de compra
- El 34% compara precios con el móvil en la tienda
- El 62% de los encuestados se inclina por comprar a un minorista en línea extranjero por el precio.
- El 35% dijo que los artículos locales aumentarían su preferencia por los minoristas con sede en Australia
Estas son las ocho ideas clave del informe:
- Para comprender el comportamiento global de compra en el futuro, miremos a China.
- Puede que vivamos en la era del valor, pero el precio sigue siendo el rey.
- El tráfico de la tienda no importa tanto como la conversión general del cliente en todos los canales.
- El talento de los minoristas (por fin) importa.
- Los dispositivos móviles se han convertido en herramientas de compra.
- Los consumidores de hoy miran a la comunidad.
- Las redes sociales son el "gran influenciador".
- Los minoristas tienen margen para asumir el papel de "líderes en innovación".
