¿Qué es una plataforma de comercio unificado?
El Director General de Marketplacer, Jason Wyatt, va al grano y define el comercio unificado como poner su producto a disposición de cualquier persona, en cualquier lugar y en cualquier momento.
En la práctica, se trata de unificar todos los sistemas back-end y reducir todas las fricciones para llegar al cliente, comprenderlo, captarlo y fidelizarlo. Esto se consigue mediante un software que consolida y conecta todo el inventario a través de todos los canales; datos, análisis e informes de Internet, móviles y de la calle. A continuación, proporciona una única lente desde la que todas estas facetas se pueden ver, supervisar y actuar en consecuencia.
Este ecosistema totalmente interconectado se convierte en el precursor ideal de un mercado de éxito, pero hablaremos de ello más adelante.
¿Ha llegado el comercio unificado para quedarse?
Sin lugar a dudas. Con el 81% de los comerciantes estadounidenses afirmando que empezarán a utilizar el comercio unificado a finales del año que viene*, no se trata de una moda pasajera. Se trata de una solución que permite a las empresas mantener innumerables fuentes de ingresos, eliminar la madera muerta del sistema y mejorar increíblemente la eficiencia.
¿Cómo surgió el comercio unificado?
El mundo minorista siempre ha buscado agradar.
Servir al cliente -y hacerlo al más alto nivel- es un objetivo común entre algunos de los minoristas con más éxito del mundo. Este modelo de negocio mejora la eficiencia y la gestión en última instancia para mejorar la experiencia del cliente.
Para demostrar lo limpio y fluido que es el ecosistema del comercio unificado, es útil echar la vista atrás y ver cómo funcionaba normalmente el comercio minorista. Pensemos en un minorista ficticio, aunque estereotipado, cuyo objetivo era complacer antes de esta evolución; un negocio que se esforzaba al máximo por vender a cualquiera, en cualquier lugar y en cualquier momento.
Omnicanales: el panorama empresarial antes del comercio unificado
Antes, las distintas partes de la empresa funcionaban básicamente de forma independiente.
Por ejemplo, la tienda de la calle podría haber estado trabajando con un punto de venta que no se integrara con su rama en línea. La tienda física vendería la última unidad de un producto, pero la sección online no sería informada. Un comprador del sitio web compraría más tarde el mismo artículo, sólo para descubrir más tarde que el producto estaba agotado.
La cosa se complica aún más.
De vez en cuando, el vendedor acudía a ferias y salones con una unidad móvil de venta al por menor con su propio TPV, que no siempre se sincronizaba con los niveles reales de existencias en la tienda.
Al mismo tiempo, un miembro del equipo de la sede central gestionaría las cuentas de comercio electrónico de la empresa en plataformas de terceros, así como un teléfono y una dirección de correo electrónico de atención al cliente que sólo informarían esporádicamente o en casos urgentes a otras partes de la empresa.
No había ningún sistema para que la mano derecha hablara con la izquierda.
A pesar de que todos estos puntos de venta formaban parte de la misma empresa, en el mejor de los casos no se ayudaban mutuamente y, en el peor, trabajaban involuntariamente unos contra otros.
Sin duda, la intención de vender a cualquiera, en cualquier lugar y en cualquier momento era correcta, pero la ejecución era defectuosa. Para el vendedor, el resultado fue desorganizado; para el comprador, inconexo.
Comercio unificado frente a omnicanalidad
Esto no debe considerarse como una cosa contra la otra, sino como un paso de una a la otra.
Las plataformas omnicanal incorporan tantas formas como sea posible de llegar al comprador y generar fuentes de ingresos adicionales. Piense en una tienda en la calle, un sitio web empresarial, presencia en el mercado, eBay, etc.
El comercio unificado no elimina este concepto, al contrario. Fomenta que todos ellos florezcan, pero limpia todos estos procesos, los conecta y crea un ecosistema sin fricciones que se gestiona desde un único y sencillo punto de control.
Comercio unificado frente a plataformas multicanal
Una plataforma multicanal se refiere a varios puntos de venta en línea utilizados para generar clientes para una empresa. Esto incluye redes sociales, aplicaciones, correo electrónico directo, sitios web, etc. Así, por ejemplo, un sitio web de comercio electrónico que también vende a través de su página de Facebook se consideraría una empresa multicanal.
Una vez más, la diferencia significativa aquí es que una plataforma multicanal no ofrecerá una coherencia total y completa porque la mayoría de estos puntos de venta tienen que gestionarse a través de diferentes interfaces. Se trata de una operación engorrosa y laboriosa que puede dar lugar a errores.
¿Qué relación existe entre una plataforma de comercio unificado y un mercado en línea?
Ahora llegamos al quid de la cuestión y al punto en que todo esto cambia las reglas del juego para el comercio minorista.
Considérelo el ecosistema back-end ideal. Ahora todo está en orden, alineado, coherente, capaz de conectarse a múltiples puntos de venta y sistemas de terceros. Proporciona las herramientas necesarias para gestionar mejor los innumerables sistemas de la empresa.
Está listo para acicalar a un gigante.
Un mercado en línea está dando rienda suelta a estas capacidades en un escenario mucho, mucho más grande. Es poner en juego todos estos puntos fuertes y características, pero a una escala infinita.
Es el gigante.
Así que estamos considerando el comercio unificado como un bloque de construcción de mejores prácticas para un mercado y, por lo tanto, para un potencial ilimitado.
Más información sobre el mercado en línea de Myer, desarrollado por Marketplacer.
¿Cuáles son las ventajas del comercio unificado?
¿Por dónde empezar?
Un servicio al cliente más personalizado, reducción de la duplicación de tareas, disminución generalizada de los costes y mejora de la eficiencia.
Aquí hemos recogido algunas de las principales ventajas.
Mejora la personalización del servicio al cliente
Según KPMG, la personalización es lo que más importa a los clientes**: es uno de los pilares por los que los consumidores juzgarán a los minoristas.
Los clientes quieren un servicio a medida. Una empresa a la que puedan acceder a través de innumerables canales cuando les convenga siempre será la preferida. En este sentido, es fundamental desarrollar perfiles de clientes. Conservar de forma segura los datos de los clientes, incluido su historial de compras, es fundamental para ofrecer un servicio verdaderamente personalizado.
Procesos de comunicación automatizados y a medida
Según este modelo, se envían comunicaciones automatizadas pero personalizadas en cada fase del proceso de compra.
Esto significa que el cliente está constantemente informado y se siente atendido en todo momento. Las ventajas son mutuas, ya que el personal también tiene acceso en tiempo real a la información sobre el inventario y la actividad de los clientes. De este modo, están preparados para responder a consultas ad hoc que antes les habrían pillado desprevenidos.
Pasillos interminables y dropshipping
Gestionar productos que se encuentran en silos separados puede causar problemas logísticos y de tesorería, por no hablar de la frustración y el descontento de los clientes.
Mediante la integración de la cadena de suministro y la supervisión del inventario en todos los canales (véase más adelante), se allana el camino para el envío directo y el codiciado pasillo sin fin.
Control de inventario en tiempo real
Cuando se trata de controlar las existencias, este modelo es esencialmente "todo lo ve y todo lo hace".
Garantiza que el personal pueda encontrar, ver, controlar, despachar y gestionar cualquier artículo del inventario, esté donde esté en el mundo. Todo está conectado, por lo que el producto que se acaba de vender en la tienda se ha retirado de todos los demás puntos de venta, lo que elimina la posibilidad de sobreventa. Los informes en tiempo real indican inmediatamente la necesidad de reponer existencias. Todo funciona como un reloj.
Cumplimiento
En los viejos tiempos, si una clienta entraba en la tienda y quería ese vestido en la talla 8, pero solo estaba disponible en la 12, cumplir su petición era un proceso engorroso.
O bien tenían que ir a otra tienda, o esperar días a que se lo enviaran, o comprar a otro minorista. Ahora, el sistema puede identificar inmediatamente qué artículo busca, en qué lugar del mundo se encuentra y cómo hacérselo llegar (o hacérselo llegar a él; lo que más convenga al cliente) de la forma más rápida y cómoda posible.
Reembolsos
Lo mismo puede decirse del proceso de devolución.
Un pedido atendido por un punto centralizado también puede ser reembolsado por el mismo punto centralizado. La ubicación y los puntos de devolución de la compra son irrelevantes. Por ejemplo, una clienta compra una camisa por Internet cuando está de viaje por trabajo y se la entregan en su hotel de Melbourne, pero la devuelve en la tienda cuando vuelve a Sydney. Y todo funciona a la perfección.
Simplificar
El poder está en la sencillez.
La centralización de todos los canales en una única fuente hace redundantes los distintos hardwares y elimina la complicada interconexión de los sistemas entre sí. El software central lo gestiona todo, realmente todo. Desde los canales de venta, el inventario de productos, los precios y ajustes, los envíos, el servicio de atención al cliente, las comunicaciones, los informes... Todo está depurado, consolidado y formateado de una manera increíblemente fácil de usar.
Reducir la duplicación
Una plataforma omnicanal que requiere cambios en varios pasos es engorrosa.
Se presta a fallos. Tomemos, por ejemplo, un cambio de precio de coste supuestamente sencillo. Alguien tiene que implementarlo en la tienda y en el punto de venta, luego pasar por otro sistema para actualizarlo en el sitio web, otro sistema para actualizarlo en el mercado… Ese único cambio de precio ha llevado 20 minutos. Adoptar una única fuente y hacer un cambio en segundos significa que alguien ha ahorrado tiempo y ahora puede tener un impacto en el negocio de maneras más significativas.
Precisión e integridad
Ahora que todos los sistemas se han sincronizado entre sí, ya no existe la preocupación de que los descuentos en tienda, por ejemplo, no se reflejen en línea, o viceversa.
El cambio de precios mencionado antes no solo hace que el equipo sea más eficiente, sino que gestiona la integridad de la marca. Ahora todo es coherente.
¿Cuál es el futuro del comercio unificado?
El futuro está en nuestra capacidad para llevar al cliente a lo largo de toda su vida, en lugar de a un breve encuentro.
Como vendedores, el acto de compra no debe ser el punto final de su relación con el cliente, sino una coma. Hay que encontrar razones para mantener la relevancia. Hay que llenar todos los vacíos futuros.
La garantía absoluta de futuro llega cuando un modelo de comercio unificado se conecta a un mercado inteligente.
Cómo podría ser un viaje del cliente de por vida gracias al comercio unificado
Tomemos como ejemplo el mundo de las caravanas, donde la compra de una caravana no consiste tanto en adquirir un producto como en crear un estilo de vida.
¿Qué va a mejorar el estilo de vida del caravaning? ¿Quizá la posibilidad de llevar bicicletas a bordo o un juego de palos de golf? Un modelo de mercado con visión de futuro consistirá en idear complementos con minoristas que puedan añadir valor a través de estos productos complementarios.
Pero la cosa no queda ahí.
Una vez que todos los juguetes estén a bordo, es probable que el caravanista quiera disponer de instalaciones más amplias. No cabe duda de que informarse sobre los parques de caravanas y reservarlos será muy útil. Una vez más, un mercado con visión de futuro se anticipa a esto y se conecta con los proveedores de parques.
Pero ni siquiera esto es un punto final.
Una vez que el caravanista ha llegado a su destino, seguro que quiere echar un vistazo, empaparse de las vistas y participar en las atracciones. Este mercado con visión de futuro ya va un paso por delante y se conecta a las atracciones turísticas locales, permitiendo la compra de entradas y, en el mejor de los casos, ofertas exclusivas.
Seguros, mantenimiento y reparaciones, ferias y festivales, incluso la reventa de la caravana de segunda mano para subir de nivel… Todos estos pasos forman parte de un recorrido del cliente que tradicionalmente se habrÃa realizado con compradores dispares. Pero eso, por supuesto, es historia. Ahora todo puede facilitarse desde un único mercado que sigue siendo relevante, fiable y significativo durante mucho más tiempo.
¿Por qué Marketplacer es experto en comercio unificado?
Vemos el comercio unificado como un medio de poner orden en la casa para que el mercado esté totalmente preparado. Nos interesa asegurarnos de que estos cimientos son sólidos para que el mercado no tenga fricciones ni límites.
Nuestro experimentado equipo es experto en detectar los puntos débiles de un modelo de negocio, dónde y cómo se pueden consolidar las conexiones y establecer el mejor ecosistema desde el que lanzar un mercado. Nos encantaría conocer su negocio y hablar con usted sobre cómo podemos ayudarle a prepararlo para el futuro en Internet.
Contáctenos para saber más sobre cómo podemos ayudarle a preparar su negocio para el futuro.
*BRP Consulting, "El 81% de los comerciantes empezarán pronto a utilizar plataformas de comercio unificado para 2020"
**KPMG, "Informe de excelencia en la experiencia del cliente 2018"
